Uno de nuestros clientes más preciados, es una pequeña agencia de viajes, que se caracteriza por su profesionalismo, exactitud y disposición de servicio a la hora de estar el cliente ya en el viaje y requiera algo. Esto nunca lo va a encontrar un viajero en una plataforma de esas automatizadas. Sin embargo, esta agencia ha sentido como la curva de ventas se va inclinando hacia abajo y sus quince años de experiencia parecerían haberse ido a la caneca.
La respuesta es un contundente NO. El mercado ha cambiado, pero la necesidad de ser atendidos como individuos, permanece. También es cierto que los mercados son diferentes, pues no es lo mismo competir en un mercado tan maduro y de alta capacidad como el Canadiense que, por ejemplo, el de Colombia, que tiende a ser mas a la «antigua».
Analicemos entonces el caso y las soluciones que planteo:
1. Contexto:
- La agencia tiene una larga trayectoria de 15 años, lo que le da credibilidad y una base de clientes establecida.
- Las plataformas digitales y las aplicaciones han transformado el comportamiento del consumidor, enfocándose en precios bajos y autoservicio.
- La falta de incentivos de las aerolíneas para las agencias pequeñas limita la competitividad en precios.
2. Problemas identificados:
- Disminución de las ventas debido a la competencia de plataformas digitales.
- Dificultad para competir en precios con las grandes plataformas y aerolíneas.
- Falta de un enfoque de valor agregado que destaque sobre las plataformas impersonales.
Propuesta de soluciones:
1. Diferenciación a través de un enfoque personalizado:
- Segmentación del cliente: Enfóquese en mercados que valoran el servicio personalizado, como:
- Personas mayores que no están cómodas usando plataformas digitales.
- Familias que necesitan asistencia en itinerarios complicados.
- Viajeros de lujo o corporativos que priorizan comodidad y experiencias.
- Servicio especializado:
- Ofrecer itinerarios personalizados con recomendaciones de destinos, actividades y estadías basadas en los intereses del cliente.
- Implementar un servicio de soporte 24/7 que supere la atención automatizada de las plataformas.
2. Expansión del portafolio de servicios:
- Experiencias de viaje: Crear paquetes únicos que incluyan tours locales, guías personalizadas, actividades culturales, y alojamientos boutique.
- Asesoría de visas y seguros: Asociarse con especialistas para incluir servicios adicionales que las plataformas digitales no ofrecen.
- Enfoque en viajes temáticos:
- Viajes de bienestar (spas, yoga, meditación).
- Destinos para bodas y lunas de miel.
- Paquetes de aventuras para millennials y jóvenes.
3. Fortalecimiento de la presencia digital:
- Optimización del sitio web:
- Hacerlo más atractivo con blogs de consejos de viaje, experiencias personalizadas y beneficios de reservar con Travel MCM.
- Implementar un sistema de reservas intuitivo con chat en vivo.
- Marketing en redes sociales:
- Publicar contenido relevante: historias de clientes satisfechos, destinos únicos y comparativas de los beneficios de un servicio personalizado.
- Crear campañas pagadas dirigidas a audiencias específicas en Facebook e Instagram.
- SEO local: Optimizar la página para búsquedas como «agencias de viaje personalizadas en Ontario».
4. Alianzas estratégicas:
- Conectar con negocios locales: Crear acuerdos con hoteles, guías turísticos y operadores locales para ofrecer tarifas exclusivas que beneficien a ambas partes.
- Programas de fidelización: Implementar un programa de recompensas donde los clientes acumulen puntos que puedan canjear por descuentos o servicios adicionales.
- Redes empresariales: Ofrecer servicios de gestión de viajes corporativos para empresas locales.
5. Uso de tecnología para competir con plataformas:
- Implementar una aplicación móvil para consultas rápidas, seguimientos y actualizaciones de itinerarios.
- Ofrecer experiencias de realidad virtual para mostrar destinos y paquetes en la oficina o en eventos.
6. Estrategias de promoción y branding:
- Campañas emocionales: Destacar historias de clientes que encontraron en Travel MCM un soporte único durante problemas como cancelaciones, itinerarios complicados, o emergencias.
- Testimonios y reseñas: Incentivar a los clientes a dejar opiniones en Google y redes sociales.
- Ofertas exclusivas: Paquetes con fechas limitadas o bonificaciones por reservas anticipadas.
7. Control de costos:
- Negociar con proveedores más flexibles (pequeñas aerolíneas, alojamientos boutique).
- Automatizar procesos repetitivos para reducir costos operativos.
Plan de acción inmediato a bajo costo:
- Campaña de relanzamiento:
- Redes sociales con anuncios que destaquen el servicio personalizado frente a plataformas impersonales.
- Ofrecer un descuento introductorio a nuevos clientes.
- Paquetes de temporada:
- Paquetes de Navidad y Año Nuevo con itinerarios exclusivos.
- Ofrecer paquetes que incluyan visas, seguros y actividades locales.
- Asociaciones locales:
- Colaborar con restaurantes, hoteles boutique y guías para promociones conjuntas.
- Fortalecer relaciones con clientes existentes:
- Enviar correos personalizados a clientes frecuentes con ofertas exclusivas.
Con estas estrategias, La agencia puede posicionarse como una opción valiosa para clientes que buscan un servicio más humano, personalizado y confiable frente a las plataformas digitales.
